設計讓網頁更具人性化 關鍵字:網站人性化;顧客關係軟體;網路與顧客溝通;網路行銷
顧客關係與網站人性化是近來相當熱門的一個話題,過去,當你走進一家路邊的雜貨店時,店家知道你喜歡些什麼,所以能夠向你介紹有什麼新貨色是你可能會喜歡的。當你買肉的時候,肉販也知道你喜歡哪一部位的肉。可是在網路上,由於商家看不見顧客,所以必須借用一些軟體工具來搜集顧客的相關資訊,就像是你家附近小店老闆瞭解你的那些資訊一樣。
其實,網路是一個非常不人性化的虛擬世界,而透過這些資料採擷與分析的軟體,你可以瞭解顧客的喜好、購買力,讓你能夠建立品牌與網路上的忠誠度,並提供能更親切、更個人化的服務給你的顧客,所以顧客會回來重複消費,以及花更多的錢。 [便宜超值網頁設計 www.6000.com.tw]
過去,顧客在交易之前總能夠跟業務員或店員互動,但是這種個人化的接觸在網路上已經不存在,因為顧客直接與企業的網站互動或透過電子郵件進行交易,所以沒有能夠熟悉顧客的員工代表企業去瞭解顧客的需要,但是不論是在虛擬的線上或是在實體的世界,隨時隨地滿足顧客的需要是企業生存的要件。
技術所扮演的角色
你可以這樣來看這件事:當你走進一家商店,你必須在商場的貨架前走來走去尋找你需要買的商品,但如果你利用了新技術,店家在你進門的那一刻就知道你是誰,這個商店就把他店理的貨物立刻重新安排,把你最可能有興趣的商品擺在最前面的貨架,這就是提供個人化最親切的服務。電子商務環境中這種個人化的服務是經由電腦軟體來完成,這些軟體能夠記錄過去所有顧客的喜好,瞭解顧客的採購行為,也懂得在整個企業內部去搜尋其他相關的資訊,於是他們可以擬定針對特定目標的行銷策略、促銷個人化的優惠價格,也就是加強企業與其顧客之間的關係,瞭解顧客是數位商務時代中非常關鍵的競爭優勢。
“顧客關係”軟體就是在滿足顧客需要的基礎上建立並蓬勃發展。它可以告訴企業什麼人上了網站?在網站上買了些什麼?以及顧客對於線上的服務是否滿意?另外也會讓業者具備讓顧客留在網站上的能力,始能確保滿足顧客的需要。
簡單的說,它提供了三樣重要的功能:
要能夠清楚地測量在網路上發生的所有事情。 分析這些資料所代表的意義。 利用這些知識創造一個個人化的服務平臺,能夠將流覽者變成顧客,以及將偶爾採購者變成一個忠誠的顧客。 所以一個好的“顧客關係”軟體必須具備“學習”的能力。
舉個例子來說明,例如我利用電子郵件告訴你一個折扣的商品機會,你沒有回復;於是下一次我就不再經由電子郵件寄這類的資訊給你,我可能就寄廣告郵件給你。我會累積這些經驗,瞭解你最可能回復的方式以及你最願意回復的方式,這就是我如何針對你的需要擬定最適合你的促銷活動。
由於所有網路上的新創公司以及過去的實體公司紛紛轉入線上電子商務,因此“顧客關係”這種以客戶為導向的解決方案會越來越流行。
傳統的管理階層所扮演的角色
他們確實也扮演一些角色,因為傳統實體公司有許多交易正逐漸從傳統的交易方式轉變為網路上的交易的方式,因此傳統的管理階層必須不斷增加電子交易的功能,不過我們也看到有一群完全不同於過去的新管理階層在公司中出現。 [便宜超值網頁設計 www.6000.com.tw]
它們可能是一些年輕的MBA企管碩士,或是電腦技術人員,才從學校畢業就紛紛去開創網路公司的這一群人,這群年輕人的核心競爭能力就是懂得在網路上行銷,如何透過網路與顧客溝通,向顧客學習,以及建立品牌與顧客忠誠度,這是與過去傳統企業非常不同的。因為你不能透過員工去作這些事情,而必須透過軟體或網路來作這些事情,在過去幾十年的舊商業時代你是透過員工與顧客的互動建立品牌與顧客忠誠度,然而今日你是要透過網路與分析的軟體。
|